Tráfego, Planejamento e Qualidade

CARGA HORÁRIA:
80 HORAS
DISPONÍVEL POR:
60 DIAS
HORAS COMPLEMENTARES
5 HORAS

Pra quem é este curso:

O curso livre de Tráfego, Planejamento e Qualidade é destinado a gerentes e operadores de Call Center, analistas, coordenadores e supervisores de tráfego, e profissionais que desejam atuar na área, que estão em busca de mais conhecimentos sobre o assunto para se destacar no mercado de trabalho.

Sobre o Curso?
O que você vai aprender

O Call Center é uma área estratégica a empresas de diversos setores, sendo responsável pela conquista e retenção de clientes, e para isso é necessário oferecer um serviço de qualidade. O tráfego e dimensionamento são essenciais para isso, controlando e alocando os recursos humanos e técnico da área com o objetivo de alcançar mais equilíbrio entre custo e qualidade. O curso de Tráfego, Planejamento e Qualidade oferece o conhecimento sobre tecnologias necessárias ao setor de Call Center, e as técnicas utilizadas para oferecer um atendimento exemplar a todos os clientes.

  • Composição do Call Center;
  • Web center;
  • Tráfego de entradas e saídas da telecom;
  • Crescimento da base;
  • Tecnologia de informações para Call Center;
  • A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;
  • Como escolher a melhor tecnologia;
  • Benefício da tecnologia de Call Center;
  • Tecnologia não cobre fraquezas nos processos;
  • AVP - a missão da tecnologia;
  • Algumas tendências para tecnologia;
  • Centrais telefônicas;
  • Os diversos usos do telefone;
  • Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;
  • Call Center e o atendimento;
  • Atendimento ativo;
  • Atendimento receptivo;
  • Habilidades comunicativas no atendimento;
  • Comunicador competente;
  • Benefícios da comunicação eficaz;
  • Parâmetros importantes na comunicação eficaz;
  • Voz preferida;
  • Frequência;
  • Ressonância;
  • Intensidade;
  • Articulação;
  • Respiração;
  • Entonação;
  • Pausas;
  • Ritmo ou velocidade;
  • Vocabulário;
  • Saber escutar;
  • Por que não escutamos?
  • A escuta informativa;
  • Help Desk;
  • Ergonomia no Call Center;
  • Espaço físico;
  • Mobiliário;
  • Iluminação;
  • Acústica;
  • Equipamentos;
  • Saúde do colaborador;
  • Cuidados corporais;
  • Cuidados com a audição;
  • Uso do fone de ouvido;
  • Cuidados com a voz;
  • CRM - Customer Relationship Management;
  • O que é CRM?
  • Características do CRM;
  • Fases do CRM;
  • Benefícios do CRM;
  • Gestão em Call Center;
  • Atuando como gestor de Call Center;
  • Competências de um gestor de Call Center;
  • Capacidade analítica;
  • Comunicação assertiva;
  • Proatividade;
  • Liderança;
  • Estilos de liderança;
  • Conhecimento específico;
  • Visão de negócio;
  • Visão estratégica;
  • Trabalho em equipe;
  • Visão de cliente;
  • Criatividade;
  • Persuasão;
  • Marketing pessoal eficaz;
  • Construindo uma imagem ideal;
  • Perfil do gestor de Call Center;
  • Como alavancar e motivar sua equipe?
  • Planejamento estratégico;
  • O que é planejamento estratégico?
  • Etapas do planejamento estratégico;
  • Onde se quer chegar?
  • Análise da situação atual;
  • Objetivos;
  • Metas S.M.A.R.T.;
  • Plano de ação: implementação de estratégias;
  • Monitoramento e avaliações dos resultados;
  • Gestão de qualidade e produtividade no Call Center;
  • Gestão de capacidade;
  • Planejamento da capacidade hierárquica;
  • Gestão da qualidade do serviço;
  • O dilema do gestor: eficiência x qualidade;
  • Gestão de recursos humanos;
  • Gestão da tecnologia nos Call Center;
  • Gestão de conflitos;
  • Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas;
  • Referências Bibliográficas.
  • Como funciona o curso?

    Os cursos da UNIG Digital te ensinam por intermédio da EaD (Educação à Distância), com conteúdos interativos (Web Aula). A UNIG Digital oferece cursos livres, de atualização e qualificação profissional que são destinados a proporcionar ao profissional conhecimentos que permitam o desenvolvimento de novas competências.

    Ele é autorizado pelo MEC?

    O MEC (Ministério da Educação), trata da política nacional de educação em geral, mas autoriza apenas cursos em níveis de Graduação e Pós-graduação. Os cursos livres, técnicos e profissionalizantes são autorizados pelas Secretarias Estaduais de Educação.

    Vou aprender mesmo?

    Os cursos da UNIG Digital são dinâmicos e com várias vantagens comparadas a um curso presencial. Você terá recursos como:

    • Praticidade - Poderá assistir seus cursos de qualquer lugar em qualquer dispositivo conectado à internet.

    • Flexibilidade TOTAL de estudo, 24h por dia.

    Como funciona a avaliação final?

    No portal da UNIG Digital temos dois tipos de avaliação final:

    • Avaliação Online dos Cursos Profissionalizantes: 20 questões objetivas, as quais devem ser feitas em 2 horas, prova única e referente a todo o conteúdo do curso.
    • Avaliação Online dos Cursos Livres: 10 questões objetivas, as quais devem ser feitas em 1 hora. Oferecemos a oportunidade ser feita a prova duas vezes em caso de reprovação.

    Os estudos, atividades e avaliações devem ser feitos dentro do prazo estipulado no calendário do curso.

    A média final deve ser igual ou superior a 60% para a conclusão e recebimento do certificado do curso.

    Em caso de reprovação, o aluno poderá efetuar sua rematrícula com 70% de desconto no valor do curso entrando em contato com o nosso Serviço de Relacionamento com o Cliente. Dessa forma, será possível estudar novamente todos os módulos do curso e fazer uma nova avaliação online.

    Os cursos gratuitos não possuem rematrícula, nova avaliação, atividades reflexivas e descritivas.

    Meus cursos valem horas complementares?

    Todos nossos cursos valem como horas complementares necessárias para a conclusão do seu curso de Graduação.

    Para o abatimento das horas complementares, basta concluir com êxito o curso escolhido e realizar a prova final.

    A quantidade de horas contabilizadas deverá passar pela análise da Coordenação de Horas complementares, e fica a critério da Unig o número de horas válidas para cada curso, podendo ser total ou parcialmente equivalente às horas referidas pela Universidade.

    Acertando 60% da avaliação final você receberá seu certificado digital. A partir disso você deverá apresentar esse certificado na secretaria do seu campus para solicitar o abatimento de horas complementares.

    Tem certificado?

    Os alunos aprovados receberão o Certificado Digital em seu espaço virtual, após a nota média e prazo mínimo de estudo exigido.

    Caso o aluno queira uma versão impressa de seu certificado Digital, deverá ser efetuado o pagamento da taxa de emissão e envio. O prazo de entrega via Correios varia de acordo com a localidade.

    Os cursos da UNIG Digital lhe dão a certificação de capacitação profissional, aperfeiçoamento e extensão. É importante saber que esses títulos não se equivalem às certificações de cursos técnicos ou de formação escolar, e não dão o direito de assumir responsabilidades técnicas.